وظائف القائم بالاتصال

وظائف القائم بالاتصال

نجم العيساوي - آذار 2019

ترتكز المؤسسة في عملها الاتصالي على مجموعة عناصر تمثل حلقة الوصل للمؤسسة مع الجمهور سواء كان الجمهور الداخلي أو الجمهور الخارجي، يمثل كل عنصر من هذه المجموعة قائماً بالاتصال وتقع عليه مهمة التواصل والاتصال بالجمهور والمستفيدين، وبهذا فهو يقوم بمجموعة وظائف مهمة تستند إلى طبيعة المؤسسة ورؤيتها وجمهورها، ويمكن أن نجمل بعض تلك الوظائف بالاتي:

1.          الإسهام في إعداد الفعاليات الاتصالية التي تقيمها المؤسسة وتنظيمها بصفته جزءا من المجموعة الاتصالية الاساسية وأحد العناصر المسؤولة عن الاتصال بالجمهور.

2.          توفير المعلومات التي تحتاجها المؤسسة عن جمهورها وموظفيها فيما يتعلق بطبيعة الاتصال معهم واختيار الأسلوب الأمثل مع الجمهور.

3.   تزويد جمهور المؤسسة بالأخبار والمستجدات والمعلومات المهمة لاسيما تلك التي تتعلق تهم العلاقة بين المؤسسة وجمهورها.

4.          شرح توجهات المؤسسة وقراراتها وتفسير مواقفها لكي يسهم هذا الشرح والتفسير في تشكيل رأي عام يتناسب وهدف المؤسسة واتجاهها.

5.          الإسهام في تصنيف الجمهور حسب احتياجاته وبما يتناسب وما توفره المؤسسة من خدمات ومنتجات، بما يوفر رؤية تخطيطية للمؤسسة تستند إليها في بناء استراتيجيتها وإمكاناتها.

6.          توضيح المفاهيم والمضامين الاتصالية للجمهور من خلال الشرح وبيان الحجج والبراهين وتقديم الحلول ووضع المقترحات لتسهيل العقبات وغيرها لكي تتم عملية التواصل بصورة كاملة.

7.          ضبط بوصلة اتجاه الرسالة الاتصالية باتجاه الهدف وضمان عدم انحيازها عن مسارها الذي صيغت من أجله، والاطمئنان على وصول الرسالة بصورة واضحة ودقيقة.

8.          بناء جسور التواصل بين المؤسسة وجمهورها واطلاع كل من المؤسسة والجمهور على اتجاهات الآخر نحوه، وتقريب وجهات النظر المتباينة والسعي إلى إيجاد صيغة إرضاء للجمهور مع حماية سمعة المؤسسة وخدماتها ومنتجاتها.

9.          الإسهام في تشكيل الصورة الذهنية للمؤسسة من خلال أسلوب التواصل مع الجمهور وبناء الانطباعات الحسنة عنها وبيان الجوانب المميزة في عمل المؤسسة بلا مبالغة، وتفنيد الشائعات السلبية.

10.    استثمار تكنولوجيا الاتصال الحديثة في تعزيز عملية التواصل مع الجمهور والموظفين، واستخدام أفضل الوسائل وأحدثها في إيصال الرسالة الاتصالية.

11.    تحفيز وتنشيط الجمهور على إستدامة التواصل مع المؤسسة من خلال تزويدهم برؤية المؤسسة وطموحاتها في خدمة الجمهور وتقديم المزايا والتحسينات في المستقبل القريب، بيان مواضع اهتمام المؤسسة باحتياجات الجمهور ورغباته.

12.    مراقبة أداء المؤسسة وتسجيل الملاحظات أولاً بأول وتقديمها للمؤسسة لمعالجتها والتعامل معها، وتلافي السلبية منها، وتعزيز الايجابية.

13.    تنسيق جهود المؤسسة والزملاء من أجل تحقيق أهداف الرسالة الاتصالية الموجهة للجمهور، وتعزيز روح الفريق بين الأعضاء.

14.    تقويم أداء المؤسسة ونقد السياسات العامة لها وتزويدها بالمقترحات التي تعزز من تأثيرها في الجمهور وعدم إخفاء نقاط الضعف والانتقاد التي توجه إليها من قبل الجمهور لغرض مساعدة المؤسسة على معالجتها والتعامل معها.

15.    الإسهام في إدارة الأزمات ومعالجتها سواء كانت تلك الأزمات في بيئة الجمهور أو في بيئة المؤسسة ومحيطها.

16.    تنظيم مواعيد وتوقيتات اللقاءات والاجتماعات التي تخطط المؤسسة لعقدها مع جمهورها أو ممثليه، واختيار البيئة المناسبة لذلك.

17.    توجيه الجمهور للاستفادة من خدمات المؤسسة الحالية وتزويدهم ببعض المعلومات التي ترغب المؤسسة بايصالها الى الجمهور مع مضمون الرسالة الاتصالية الرئيسة.

18.    انتقاء بعض أفراد الجمهور ممن يتوسم فيه الفاعلية والايجابية والمهارة التي تتناسب وحاجة المؤسسة وتقديم ملفاتهم وسيرهم للمؤسسة لأغراض التوظيف والاستفادة من خبراتهم ومعارفهم واختصاصاتهم.

19.    نشر المفاهيم والقيم المرتبطة بمنتجات المؤسسة أو خدماتها وتعزيزها لدى الجمهور من خلال مجموعة نشاطات اتصالية وفعاليات يتم تخطيطها لهذا الغرض.

20.    قد توكل مهمة التحدث باسم المؤسسة إلى القائم بالاتصال، فيكون هو المتحدث باسمها والناطق ببياناتها والمعبر عن موقفها، والمعني بالحديث في المؤتمرات الصحفية واللقاءات الإعلامية وغيرها، ومن هذا يكون المذيع والمقدم وبعض كتّاب الأعمدة والأنواع الصحفية من القائمين بالاتصال في وسائل الإعلام والمواقع الإلكترونية ومنصات الإعلام الرقمي.

21.    اختيار وتصميم الاستراتيجية الاتصالية المناسبة مع الجمهور بالاستناد إلى الهيكل التنظيمي للمؤسسة وطبيعة عمل المؤسسات المنافسة.

شروط نجاح القائم بالاتصال

شروط نجاح القائم بالاتصال

نجم العيساوي – آذار 2019
لابد لنجاح عمل القائم بالاتصال من مجموعة شروط تضمن حصوله على نتائج مرضية وجيدة في عملية الاتصال التي يقوم بها في مؤسسته مع الجمهور الداخلي أو الخارجي، وهي شروط تحدد مستوى نجاحه في ايصال رسالة المؤسسة من الناحية الإجرائية والفنية والأخلاقية على حد سواء، والشروط هي:

o      أن تتوفر بالقائم بالاتصال مهارات الاتصال الأساسية بمستوى جيد ، والمهارات هي القدرة على الكتابة وتحرير النص بشكل دقيق، والقدرة على التحدث بلباقة، بل الأفضل وقد يكون لزاماً أن تكون لديه مهارة التحدث بلغة ثانية، والقراءة بصفتها تحصيل حاصل، والقدرة  على التفكير  المنطقي والسليم ، وفهم وإدراك أهداف الاتصال" وفن الإنصات، فالاستماع عنصر أساسي مطلوب للتواصل الفعال في مجال الأعمال، ومن المهم ممارسة الاستماع الفعال، مما يعني بذل جهد لسماع وفهم ما يقوله لك المتلقي فالناس لاتحب التحدث مع شخص لا يصغي إليهم بشكل جيد.

o   أن تكون لدى القائم بالاتصال مهارة فهم المتلقي، والقدرة على تمييز أنماطه واتجاهاته الشخصية، ولو بالحد الأدنى، وفي الوقت ذاته فهم اتجاهاته هو إزاء الرسالة الاتصالية وكلما كانت هذه الاتجاهات ايجابية زادت فعالية القائم بالاتصال. فالطريقة التي تتحدث بها مع مسؤول في المؤسسة تختلف عن الطريقة التي تتحدث بها مع زميل، حتى لو كان محتوى الرسالة واحداً. هذا يعني أن بعض القائمين بالاتصال يستخدم لغة أكثر رسمية مع رؤسائهم أثناء العمل، بينما يستخدم لغة اقل رسمية أو غير رسمية مع الزملاء.

o      أن يمتلك القائم بالاتصال القدرة على أن يمزج كلمات الرسالة بمشاعر إيجابية من خلال انتقاء العبارات الجميلة واللطيفة، بما لايغير من مضمون الرسالة، وفي حال كون الرسالة كانت مكتوبة فيمكن أن يرفق القائم بالاتصال معها أثناء تسليمها أو إرسالها عدد من الكلمات الجميلة التي تحفز على قبول الرسالة ودعمها وفهمها.

o      أن يكون القائم بالاتصال ذا شخصية مؤثرة (كاريزما)، ويمكن لمثل هذه الشخصية تعزيز فرصة تقبل الرسالة بنسبة كبيرة جداً، بل حتى الرسائل البسيطة تغدو مهمة حينما يقوم بارسالها شخصية مؤثرة، لتبدو عند المتلقي أنها رسالة مهمة، ومن الظروف التي تعزز من شخصية القائم بالاتصال مركزه الاجتماعي والثقافي فضلاً عن سماته الشخصية.

o      أن يكون القائم بالاتصال لديه خبرة سابقة فهذا من دواعي النجاح، وإن كان هذا ليس على الدوام فقد يكون موظف جديد لكنه متمكن من عمله بما يفوق بعض أصحاب الخبرة، إلا أنه في كل الأحوال فإن الخبرة والمهارة إذا اجتمعا فهو الأفضل، وهذا يتطلب من القائم بالاتصال أن يسعى أن يستفيد من عمله في تطوير خبرته ويستثمر وجود أصحاب الخبرة ممن سبقوه في محل عمله.

o      أن يسعى القائم بالاتصال والمؤسسة أن تربط بين مضمون الرسالة ومصلحة المتلقي، فغالباً لا تلقى الرسائل التي لاتمثل مصلحة المتلقي أي اهتمام منه، ويكون دور القائم بالاتصال هو توضيح هذه العلاقة والتاكيد عليها من خلال مهاراته الاتصالية وحواره وتواصله مع المتلقي.

o      اختيار التوقيت المناسب لعرض وايصال الرسالة الاتصالية للمتلقي، فظروف المتلقي ليست ملائمة على الدوام، واختيار افضل الاوقات هي من مهمة القائم بالاتصال لئلا يتلقى رداً غير مناسب لمضمون الرسالة، أو بالأحرى يضمن رداً مناسباً يناسب طموح صاحب الرسالة الاتصالية.

o      إيصال الرسالة الاتصالية كاملة غير منقوصة، أو مزيدة، لئلا يؤدي هذا النقص او الزيادة إلى تشويه الرسالة أو التشويش على المتلقي وبالتالي فهم الرسالة بطريقة خاطئة، أو بطريقة تخالف ما صممت لأجله.

o      قدرة القائم بالاتصال على التصرف ببداهة عندما يتواصل مع المتلقي لاسيما في حالة حاجة الرسالة الاتصالية إلى توضيح أو تقسيم الرسالة إلى مراحل ليسهل على المتلقي إدراكها وقبولها. وتجنب الإسهاب بالتفاصيل، ولابأس بوضع خلاصة أو تقديمها للمتلقى تتضمن مضمون الرسالة والأجزاء الحيوية منها بإيجاز غير مخل بالمعنى والمراد منها.

o      أن يكون القائم بالاتصال قادراً على التعامل مع مختلف فئات الجمهور، فمثلا الاستاذ وهو يلقي محاضرته هو بالحقيقة يؤدي دور القائم بالاتصال، فطريقة تعامله مع جميع طلبته ينبغي أن تتصف بالمرونة بشكل عام، وأن يقدر التباين الثقافي والمعرفي بينهم، وياخذ بنظر الاعتبار الفروقات الفردية بينهم لغرض إيصال مضمون المادة بشكل صحيح وكامل وللجميع. وقد يتطلب منه ذلك استخدام وسائل توضيحية في بعض الأحيان.

o      القابلية على تنمية مهاراته الشخصية والمهنية من خلال الدروس والدورات التدريبية التي يتلقاها في مؤسسته، وأن يكون مستعداً ليكون أفضل في أدائه، متحمساً لكسب المزيد من المعارف والخبرات، ومواكبة التطورات الحديثة في التواصل ومهارات ممارسي الاتصال.

o      أن تحرص المؤسسة على بناء القدرات الشخصية والعملية للقائم بالاتصال، وأن توفر له بيئة مناسبة يتلقى فيها كل ما هو جديد في ميدان عمله، فضلاً عن التقدير اللازم من قبل المؤسسة له سواء كان التقدير معنويا أو مادياً، بما يحقق للقائم بالاتصال الرضا الوظيفي والولاء للمؤسسة.

العوامل المؤثرة في القائم بالاتصال

العوامل المؤثرة في القائم بالاتصال

نجم العيساوي – آذار 2019

أكدت العديد من الدراسات والأبحاث والخبرات أن القائم بالاتصال تحيط به مجموعة عوامل تؤثر في أدائه الإتصالي وأساليب تقديمه للرسالة الإتصالية، حتى أن بعضهم يعتقد أن القائم بالاتصال شخصية مقيدة ومحددة بتلك العوامل ولا قرار له، وهذا مخالف للتطور الذي يشهده عالم الاتصال بما في ذلك القائمون به، والمساحة التي تتيحها اليوم مجالات الاتصال بمختلف وسائله. ومن أبرز العوامل التي تؤثر في عمل القائم بالاتصال:

1.   القـيم الشخصـية للقائم بالاتصال: إذ أن القيم التي يحملها القائم بالاتصال تمثل له السياق الاجتماعي الذي يعيش فيه، وأخذ منه تقاليده وأعرافه ومبادئه، وهذا بلا شك يؤثر في قرارته واختياراته، وعليه فالقائم بالاتصال سواء كان في مؤسسة إعلامية أو انتاجية يتحرى من المعلومات التي ينقلها للمستفيد منها ما يتوافق ومعتقداته وأخلاقياته.

2.   العوامل التنظيميـة للمؤسسـة: تمثل العوامل التنظيمية في المؤسسة السياقات الإدارية والهيكلية التنظيمية فيها، ويكون القائم بالاتصال فيها جزءا من كل، ولايمكن له أن يتخذ قراراً حول آلية الاتصال ومضمون الرسالة، ما لم يكن ذلك عن طريق السلسلة الإدارية التي ينضم لها، وبهذا فإن القرار الاتصالي للقائم بالاتصالي ينتج عن مؤسسة تمثل نشاطاً جماعياً وفق نظام إداري متسلسل.

3.   استراتيجية المؤسسة وأهدافها: تمثل استراتيجية المؤسسة البوصلة التي تحدد اتجاه العملية الاتصالية فيها، وتضع العلامات البارزة لعمل القائم بالاتصال وجميع العالمين فيها، بما يتفق وسياسة المؤسسة وأهدافها، فيكون العاملون فيها ملزمون بتحقيق تلك السياسة حتى لو اختلفت مع ما يعتقدونه هم، لأن المؤسسة ملزمة بتحقيق سياسة محددة، بينما العامل غير ملزم بالعمل في مؤسسة لا تلتزم معتقداته واتجاهاته.

4.   البيئة المجتمعية التـي توجد فيه المؤسسة: تؤثر طبيعة البيئة المجتمعية التي تعمل فيها المؤسسة على أداء القائم بالاتصال، وتؤثر في طريقة تعامله واسلوبه في إيصال الرسالة الاتصالية، والحقيقة أن هذا العامل ينبغي أن تضعه بالحسبان كل المؤسسات، باعتبار أن المؤسسة تحرص على رضا المجتمع الذي يحيط بها، وتتعامل معه، ويمثل لها الجمهور المقرب، أو الجمهور المؤمل كسبه، وبالتالي يتحدد عمل القائم بالاتصال بهذا العامل ويسعى أن يكون مرضيا للمجتمع، فالعمل بهذا المناخ يعد عملا تبادلياً، إذ أن القائم بالاتصال يؤثر ويتأثر. ويدخل ضمن هذا العامل طبيعة النسيج الاجتماعي وأسس تكوينه سواء كانت مدنية أو قبلية أو حضرية أو بدوية، وكل مجتمع له وزنه وثقله ومعاييره وطبيعته التي تؤثر في أداء وعمل القائم بالاتصال.

5.   طبيعة المتلقي المباشر: يعد نوع الجمهور المباشر وطبيعته أحد أبرز العوامل المؤثرة  في القائم بالاتصال، إذ أن القائم بالاتصال يتصل بهم بصورة مباشرة لكونهم يمثلون عملاء المؤسسة أو موظفيها أو زبائنها الدائمين. وهذا يرتب على العلاقة بين الطرفين تاثيراً كبيراً في تحديد أساليب الاتصال وصياغة مضمون الرسالة الاتصالية.

6.   الرضا الوظيفي: يمثل الرضا الوظيفي للقائم بالاتصال عنصراً جوهرياً في أدائه وحسن نقله للرسالة الاتصالية، ويمثل الرضا الوظيفي بالنسبة للقائم بالاتصال انعكاساً لسياسة المؤسسة وأسلوب الإدارة، والإشراف الفني، والإمكانـات المتاحـة فـي العمـل، ومقدار الراتب، والمكافآت والحوافز، والتقدير الشخصي، وطبيعة العلاقات الشخصية مع الرؤساء، الانسجام مـع الـزملاء فـي العمـل، والأمن الوظيفي، والوضع الاجتماعي، والحياة الشخصية وغيرها، إلا أن المؤسسة معنية فيما يتعلق بها وهي تمثل النسبة الأكبر للرضا الوظيفي، وهذا ينعكس إيجاباً على كفاءة الأداء والإجـادة وتحقيـق الانتمـاء الوظيفي.

7.   الوضع الشخصي للقائم بالاتصال: بالإضافة إلى جميع العوامل المذكورة أعلاه، فإن الحالة النفسية والصحية للقائم بالاتصال تؤثر تاثيراً مباشرة في أدائه وعمله، فضلاً عن الوضع الاجتماعي وشعوره بالاستقرار الاسري له الاثر الكبير في شخصية القائم بالاتصال، ولهذا ومن خلال التجربة وجدنا الكثير من الحالات التي يمر به القائم بالاتصال تحول دون جودة العمل وحسن الأداء، وكان منها النفسي والصحي والاجتماعي.

خصائص القائم بالاتصال

خصائص القائم بالاتصال
نجم العيساوي - المدونة الشخصية - تاريخ نشر المقال آذار/ مارس 2019

نعني هنا بالقائم بالاتصال هو أي عنصر بشري اتصالي بين المؤسسة وجمهورها الداخلي والذي يمثله الأعضاء والموظفون، أو الجمهور الخارجي والذي يمثله العملاء والمراجعون والمؤيدون، وللقائم بالاتصال دور فعال ومؤثر في انتاج وإيصال الرسالة الإتصالية، والقائم بالاتصال في وسائل الإعلام بهذا المعنى قد يكون مقدم البرنامج أو محرر الأخبار، وفي كل الأحوال فالقائم بالاتصال هو المسؤول أو أحد المساهمين في صياغة وإيصال الرسالة (الإعلامية أو الإدارية) للمستهدفين، وفي وسائل الإعلام يتمثل الجمهور الخارجي بمشاهدي ومتابعي الوسيلة الإعلامية أو البرامج الإعلامي، وفي جميع المواقع  فإن للقائم بالاتصال عدد من الخصائص التي ينبغي أن يتسم بها أثناء عمله وهي كالاتي:

1- أن يتحمل مسؤولية الاتصال مع الجمهور الداخلي المتمثل بالموظفين والجمهور الخارجي أي العملاء والمراجعين.

2- أن يكون عارفاً وملتزما بمباديء المسؤولية الاجتماعية تجاه الجمهور الداخلي والجمهور الخارجي.

3- أن يكون أمينا على نقل الرسالة الإتصالية من المصدر بمهنية وموضوعية دون تحوير أو تشويه او حجب أو زيادة.

4- يقوم القائم بالاتصال بدور حلقة الوصل بين الجمهور والإدارة وبهذا فهو مصدر التغذية الأول للادارة وعليه أن يكون على قدر المسؤولية.

5- يتمتع القائم بالاتصال بشخصيته الانسانية قبل الإدارية ليكون عامل جذب ومحل ثقة الطرفين من خلال الحفاظ على اسرار المؤسسة والعملاء الاتفاقات التي تبرم وطبيعة الرسائل

6- ينبغي للقائم بالاتصال أن يلم بمهارات الاتصال الكتابية والمرئية واللقاءات الصحفية والقدرة على الحوار البناء.

7- أن يحرص على تطوير ذاته وشخصيته في جميع المجالات التي تتعلق بطبيعة عمله ابتداء من تنمية مهاراته الاتصالية وصولاً إلى الإدارية والقيادية.

8- يحرص القائم بالاتصال على الابداع وايجاد السبل الجديدة التي تؤدي إلى رفع مستوى أداء العمل من الناحية الفنية والعلمية والعملية.

9- القدرة على تحقيق التوازن بين شكل الرسائل ومضامينها لتصل إلى المستلم بالشكل المطلوب والجيد.

10- أن تكون معلوماته موثقة ومستندة إلى مصادر صحيحة يعلن عنها حين تقديم الرسالة الاتصالية، وأن يحرص على مصداقية معلوماته وبياناته.

11- الإیمان بالهدف الذي یسعى إلیه، وهذا كفيل بتحفيز القائم بالاتصال لمزيد من الإبداع والقدرة على الإقناع.

12- أن يكون القائم بالاتصال واثقاً من خطواته، متمكناً من أعماله، ليكسب ثقة الآخرين وانجذابهم إلى ما يحمله ويقدمه من رسالة اتصالية.

13- أن يحسن اختيار التوقيت المناسب لمخاطبة الجمهور أو تبليغهم الرسالة الاتصالية، وأن لايكون عشوائيا يريد أن يتخلص من عبء ملقى على عاتقه، فهذا يتناقض والايمان بالهدف.

14- التمتع بالصبر والمطاولة مع مهارة الاقناع لأن الجمهور وعدم الإساءة بأي شكل الى المستهدفين، فرسالته الاتصالية والجمهور هما أهم ما في جعبته من رصيد وهما الثروة الحقيقية القائمة على التبادل.

15- التأكيد على المعايير الأخلاقية في التعامل مع الجمهور الداخلي أو الجمهور الخارجي.

16- السعي إلى تحسين صورة مهنته وألا يورط نفسه في أي سلوكيات من شأنها الإساءة لسمعة المؤسسة.

17- العمل بروح التعاون مع زملاء المهنة لتحقيق أرقى مستويات الخدمة المهنية.

18- الحرص على النزاهة الشخصية للقائم بالاتصال ومن ذلك أن يرفض أي مساومة تضر بمؤسسته مقابل تحقيق مصالح شخصية له، وأن لا يقبل أيه مولات من أي جهة للنيل من مؤسسته بأي شكل من الأشكال.

19- إدراك رسالة وأهداف المؤسسة التي يعمل فيها.

20- التمتع بمهارة الاصغاء الى وجهات النظر الاخرى لاسيما من قبل العملاء.

21- يعمل ضمن فريقه على التعريف بالمؤسسة بصورة لائقة وجيدة.

22- العمل على تصحيح المفاهيم الخاطئة حول المؤسسة والموظفين .

23- التزام المباديء الاخلاقية مع المخالف وتجنب التشهير والقدح والذم في كل الاحوال، وتجنب المهاترات والجدل العقيم.

24- الاطلاع على مبادئ الإعلان العام لحقوق الإنسان ، وكذلك الحريات التي نصت عليها دسائير الدولة التي يعمل بها .

25- عدم استغلال العملاء في مآرب شخصية والاضرار بمؤسسته.

26- التزام التشريعات والقوانين السارية في الدولة التي يعمل فيها.

27- حرصه على توسيع مداركه والتفاعل مع الثقافات الأخرى بما يتناسب وقيمه ومبادئه. والاطلاع على نتاجات الآخرين في الجانب الذي يعمل به.

28- الاحترام المتبادل للآخرين والتواضع مع العملاء والمسؤولين من غير خنوع أو خضوع.

29- القدرة على التأثير في الآخر وبناء الرأي العام من خلال مهاراته الاتصالية وثقافته المهنية والتخصصية.
30- الحماسة والتفاعل مع الجمهور ويبدي اهتمامه بمن يتواصل معهم.